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Krisenkommunikation

I'm sorry.

Was Sie in der Krisenkommunikation tun und was Sie lieber unterlassen sollten.

 

Plötzlich im Fokus der Öffentlichkeit – was nun? Krisensituationen können der Reputation schaden. Richtig bewältigt eröffnen sie auch ein grosses Potential. Wir zeigen Ihnen, wie Sie in Krisensituationen richtig handeln.

Am 20. April 2010 zerstörte eine Explosion die Bohrplattform «Deepwater Horizon» der britischen Ölfirma BP. Elf Besatzungsmitglieder starben. Das ausströmende Rohöl führte zu einer Ölpest gigantischen Ausmasses im Golf von Mexiko. Auch in Sachen Krisenkommunikation war die Explosion für BP ein Desaster. Hauptakteur in dieser unglücklichen Geschichte: CEO Tony Hayward. Der steife und distanzierte Brite wirkte in den Medien gefühllos und gleichgültig. Er war berüchtigt für seine unglücklichen Fernsehauftritte: Mit gelangweilter Mimik rang er sich zu einem kraftlosen «I’m sorry» durch, und wurde dafür prompt in der amerikanischen Trickfilmserie «South Park» parodiert. Während eines Auftritts jammerte Hayward vor laufender Kamera «There's no one who wants this thing over more than I do, I'd like my life back». Und auch sonst agierte BP ungeschickt: Journalisten wurden an ihrer Arbeit gehindert, das Unternehmen veröffentlichte manipulierte Bilder, man beschwichtigte und verharmloste. So liess Hayward verlauten, der Golf von Mexiko sei eine sehr grosse Meeresbucht und im Vergleich sei die Menge an auslaufendem Öl winzig. Die unbeholfene Kommunikationsweise des CEO führte zu einem enormen Reputationsschaden bei BP.

 

Es geht auch anders

Dass man mit einer Katastrophe auch in Würde und Anstand umgehen kann, zeigt die Kommunikation der Swissair nach dem Absturz einer MD 11 in Halifax. Das Unglück forderte 227 Menschenleben. Im Zentrum der Ereignisse stand die Kommunikationschefin Beatrice Tschanz. Ihre Arbeit gilt in der Branche als Meisterleistung der Krisenkommunikation. Beatrice Tschanz sorgte für eine schnelle und umfassende Information: Nur wenige Stunden nach dem Unglück informierte sie in einer ersten Pressekonferenz über alle bis dahin bekannten Fakten. Die Mitarbeiter wurden über Intranet und Aushänge orientiert. Nach der ersten Pressekonferenz reiste Swissair-Chef Jeffrey Katz nach Halifax, um den internationalen Medien Rede und Antwort zu stehen. Konzernchef Philippe Bruggisser legte vor den Schweizer Medien in Zürich Rechenschaft ab. Die Angehörigen der Opfer wurden von einem Care-Team betreut und die Swissair kündigte eine finanzielle Soforthilfe für die Angehörigen an. Für ihre Bewältigung der Flugzeugkatastrophe erhielt die Swissair Anerkennung der Medien und einen Sympathiebonus in der Öffentlichkeit.

Damit eine Krise nicht zum Desaster wird, braucht es Umsicht und eine seriöse Vorbereitung. Wer geschickt agiert, kann gestärkt aus der Situation hervorgehen. Das beste Krisenmanagement beginnt bereits lange bevor eine Krise in Sicht ist.